CRM
Atendimentos
Fila de Atendimento — Distribuição para Todos os Status
Nova funcionalidade: Agora é possível configurar filas de atendimento associadas a diferentes status além de "Novo", permitindo que os atendimentos sejam distribuídos automaticamente de forma segmentada, conforme o status e o canal de entrada;
Como funciona: Na tela de configuração da fila, o campo Status passou a aceitar os seguintes tipos de status além de "Novo":
Rotinas automáticas — status gerados pelo próprio sistema, sem intervenção manual:
Atendimento abandonado via BOT;
Atendimento em revisão;
Pagamento realizado (Pago);
Rotinas manuais — status do tipo Outros, de livre configuração pelo gestor conforme a necessidade da empresa;
Cada fila continua sendo configurada por filial, com definição de canais de atendimento, tempo máximo de espera e vínculo de atendentes com limite opcional de atendimentos simultâneos;
A distribuição é realizada automaticamente pelo sistema com base nos seguintes critérios: triagem mais antiga, atendente com menor carga e menor data de último processamento;
Os atendimentos em espera ficam visíveis na tela de atendimento por meio de aba específica "Em espera", e a tela de Gestão de Atendimentos exibe métricas de tempo de espera por fila;
Benefícios:
Gestão segmentada: Permite criar filas específicas para cada etapa do atendimento, distribuindo os atendimentos de forma mais organizada e estratégica;
Automação ampliada: Atendimentos gerados por rotinas automáticas do sistema (BOT abandonado, revisão e pagamento) agora podem ser direcionados diretamente para a fila correta, sem intervenção manual;
Flexibilidade operacional: Status do tipo "Outros" permitem que cada empresa configure a distribuição conforme sua própria operação;
Visibilidade em tempo real: A tela de Gestão centraliza o acompanhamento de todas as filas ativas, com indicadores de atendentes disponíveis e tempo de espera;
Importante!
Não é permitido criar duas filas com a mesma combinação de Canal + Status + Filial;
A ativação da fila só é permitida se houver pelo menos um atendente ativo vinculado. Caso contrário, o sistema exibirá mensagem d alerta;
O Tempo Máximo de Espera deve ser de no mínimo 1 minuto. Quando excedido, o atendimento é sinalizado na tela de Gestão;
Caso um atendimento seja movido para outra fila da qual o atendente já participa, a quantidade atual de atendimentos poderá ultrapassar o limite configurado, pois o atendimento permanece vinculado ao mesmo atendente;
Uma fila não pode ser excluída enquanto houver triagens em aberto. Ao excluí-la, todos os vínculos de atendentes são removidos automaticamente;
Os canais Aplicativo e Loja Virtual estão disponíveis apenas no Phusion. No MobyCRM, apenas os canais Email, WhatsApp e Balcão estão disponíveis para configuração de fila;
A atualização é aplicável ao MobyCRM e ao PHUSION;